Người mua phấn khởi, người bán bức xúc

Đầu tháng 3/2024, sàn thương mại điện tử Shopee áp dụng chính sách mới trong việc bảo vệ người tiêu dùng. Theo đó, người mua hàng trên sàn Shopee có thể trả lại các sản phẩm đã mua có gắn nhãn “Đổi ý miễn phí 15 ngày”. Chính sách này cho kéo dài thời hạn trả lại hàng đến 15 ngày kể từ ngày giao hàng (kéo dài hơn so với 3 ngày như chính sách trước đây) và miễn 100% phí ship hoàn về.

Điểm đáng lưu ý của chính sách mới là người mua có thể yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền với lý do “không còn nhu cầu hoặc hàng có vấn đề”. Với thời hạn trả hàng được kéo dài này, người tiêu dùng sẽ có nhiều lợi ích hơn và cảm thấy yên tâm hơn khi mua sắm trực tuyến.

Chia sẻ về việc áp dụng chính sách trên, ông Trần Tuấn Anh, Giám đốc Điều hành, Shopee Việt Nam đã nói rằng, người tiêu dùng trực tuyến là động lực phát triển chính, yếu tố quan trọng nhất tạo ra tăng trưởng cho thương mại điện tử. Để đạt được sự tăng trưởng thì niềm tin của người tiêu dùng vô cùng quan trọng. Ông Trần Tuấn Anh cũng nhấn mạnh, sự trải nghiệm tích cực trong giao dịch mua sắm trực tuyến không chỉ bao gồm việc tạo điều kiện cho các giao dịch giữa người mua và người bán diễn ra nhanh chóng thuận lợi nhờ những dịch vụ số hóa đơn giản, dễ thực hiện, các chương trình ưu đãi mua sắm giải trí sinh động, mà còn bao gồm nhiều biện pháp bảo vệ quyền lợi, vì lợi ích của người mua theo tiêu chí tiêu dùng hài lòng, an toàn.

Chính sách này ngay khi đưa ra đã được khách hàng đồng tình. Theo người tiêu dùng, người bán muốn giữ uy tín nên thực hiện các chính sách hoàn trả rõ ràng theo quy định của sàn. Điều quan trọng sàn thương mại điện tử phải đảm bảo các quy định ràng buộc để người bán có trách nhiệm với các giao dịch của khách hàng. Về phần khách hàng, người mua sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng thực hiện các giao dịch trực tuyến.

Điều đáng chú ý, vào thời điểm đó, chính sách này đã được không ít nhà bán hàng đồng tình và cho rằng, nếu xét ở góc độ người mua, khách hàng sẽ hào hứng và cảm thấy có lợi vì họ có quyền lựa chọn và sàn đặt quyền lợi của người mua lên trên hết. Có người còn cho biết, phần hoàn trả này nằm trong chi phí giao dịch marketing, giới thiệu sản phẩm và người bán ngoài việc chào mặt hàng thu hút thì việc bán được số lượng lớn trên các sàn thương mại trực tuyến sẽ giúp cân đối doanh thu.

Tuy nhiên, chỉ sau thời gian ngắn áp dụng, chính sách này đã gây không ít “bức xúc” cho người bán bởi thời gian đổi trả kéo dài, đặc biệt là họ bị giữ tiền lâu... Cụ thể, theo tìm hiểu của phóng viên, đã có nhiều hội nhóm được lập ra trên các mạng xã hội, diễn đàn để chia sẻ những bất cập mà nhà bán hàng gặp phải.

Điển hình là nhóm “Shopee- chia sẻ kinh nghiệm bán hàng nghìn đơn” trên Facebook với trên 440 ngàn thành viên tham gia đã xuất hiện nhiều bài đăng có nội dung như: Thay vì vui mừng, chưa bao giờ người bán có cảm giác lo sợ như bây giờ. Tiền bị giam trả về kiểm tra chưa biết thiếu đủ vì đơn hàng mỗi ngày của tôi rất nhiều, dồn nửa tháng có thể lên nghìn đơn, không thể ghi sổ sách kiểm tra và kiện tụng; Trả hàng 15 ngày cũng được, nhưng làm ơn trả tiền đơn đã giao thành công từ ngày 8/3. Ai có cách nào khiếu nại không, chứ mình đuối rồi… Thậm chí một số nhà bán hàng còn cho rằng, tiền hàng thường không hề ít, nếu ngâm lâu như vậy chẳng khác gì chiếm dụng vốn.

Chính sách đổi trả mới của Shopee bị cho là có bất cập với người bán. Ảnh minh họa

Shopee chỉ đóng vai trò trung gian?

Xung quanh những thông tin trên, ngày 27/3, đại diện Shopee đã lên tiếng khẳng định: Việc điều chỉnh thời gian đổi/trả hàng nhằm trao thêm cho người dùng nhiều quyền lợi mỗi khi mua sắm cũng như tạo điều kiện thúc đẩy các nhà bán hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Shopee cũng cho biết, việc giữ số tiền giao dịch giữa người mua và người bán cho đến khi đơn hàng hoàn tất là một trong những biện pháp nhằm bảo vệ quyền lợi của cả hai phía. Theo đó, người bán có thể được ghi nhận doanh thu đơn hàng vào số dư tài khoản Shopee: Sau khi người mua bấm “Đã nhận được hàng”; Hoặc vào ngày thứ 8 trở đi kể từ khi đơn hàng được giao thành công và người mua không có yêu cầu trả hàng/hoàn tiền; Hoặc sau khi hết thời hạn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền (áp dụng cho đơn hàng cần Shopee xem xét).

Đại diện của Shopee cho biết, để đảm bảo quyền lợi của cả người mua và người bán, sau khi người mua gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, Shopee sẽ đóng vai trò trung gian kiểm tra và xử lý khiếu nại giữa người mua và người bán. Tất cả các khiếu nại của người mua này sẽ được Shopee xem xét kỹ lưỡng để đưa ra quyết định. Shopee sẽ có những chính sách điều chỉnh và giới hạn quyền lợi khi giao dịch tại sàn đối với người mua có dấu hiệu trục lợi đơn hàng. Đồng thời, Shopee cho phép người bán khiếu nại nếu quyết định đưa ra chưa thỏa đáng. Sàn sẵn sàng phản hồi và đền bù cho người bán nếu các khiếu nại được xác định hợp lệ.

Ngoài ra, quyền lợi trả hàng với lý do “đổi ý” sẽ chỉ áp dụng với những sản phẩm vẫn giữ được sự nguyên vẹn, nguyên tem, nguyên hộp sản xuất, đầy đủ phụ kiện, giấy tờ để người bán có thể tiếp tục sử dụng cho những đơn hàng tiếp theo. “Chúng tôi sẽ tiến hành xem xét kỹ lưỡng yêu cầu Trả Hàng Hoàn Tiền đối với những người mua có dấu hiệu lạm dụng chính sách mới này. Bên cạnh đó, các nhà bán hàng cũng không phải chịu tỷ lệ đơn hàng không thành công đối với trường hợp này, đồng thời được cam kết miễn phí vận chuyển chiều về”, đại diện Ban truyền thông Shopee khẳng định.

Liên quan đến dịch vụ SEasy cho vay người bán, trao đổi với phóng viên Vuasanca , Shopee cho hay, đây là dịch vụ được Shopee giới thiệu đến người bán từ tháng 8/2023. Đây là một dịch vụ được cung cấp bởi đối tác của Shopee là các tổ chức tín dụng được cấp phép và cung cấp thông qua sàn thương mại điện tử Shopee.

“Shopee không phải là đơn vị đứng ra cho vay. Các khoản cấp tín dụng sẽ được thực hiện bởi tổ chức tín dụng trên cơ sở tuân thủ quy định pháp luật có liên quan. SEasy là một trong những hỗ trợ đi kèm của Shopee dành cho người bán. Người bán có thể cân nhắc sử dụng để đảm bảo sự liền mạch dòng tiền, giúp mở rộng kinh doanh trên nền tảng Shopee một cách dễ dàng với chi phí hợp lý. Dịch vụ này hiện chỉ khả dụng cho một số người dùng thoả mãn điều kiện theo chính sách của Shopee”- thông tin cho biết.