Khiếu nại vẫn gia tăng

Những năm qua, thương mại điện tử có sự phát triển mạnh mẽ và trở thành xu hướng tiêu dùng của cả thế giới. Các sàn thương mại điện tử hiện nay trở thành kênh phân phối phổ biến và hiện đại. Tuy nhiên, sự thay đổi này cũng là kẽ hở phát sinh nhiều bất cập ảnh hưởng đến người tiêu dùng.

Báo cáo năm 2022 của Bộ Công Thương cho thấy, những phản ánh, khiếu nại trong lĩnh vực thương mại điện tử có số lượng nhiều thứ 2 trong tổng số 22 nhóm hàng hóa, dịch vụ được phân loại bởi hệ thống Tổng đài Tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng. Trong đó, số lượng phản ánh, khiếu nại ở lĩnh vực thương mại điện tử năm 2022 chiếm khoảng 15%; 10 tháng đầu năm 2023 chiếm khoảng 6% số lượng phản ánh, khiếu nại Ủy ban Cạnh tranh quốc gia nhận được.

Các nội dung phản ánh của người tiêu dùng chủ yếu liên quan đến các hành vi: Chậm giao hàng; giao không đúng số lượng, chất lượng; hàng bị hỏng hóc, vỡ nát do quá trình lưu kho, vận chuyển; sàn thương mại điện tử không hỗ trợ hoặc chậm hoàn tiền đơn hàng đã huỷ; gian hàng trên sàn chặn liên lạc, không chịu trách nhiệm bồi thường đơn hàng cho người tiêu dùng,...

Nêu ý kiến tại Tọa đàm “Kinh doanh có trách nhiệm vì người tiêu dùng trong thương mại điện tử” do Vuasanca phối hợp với Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia tổ chức mới đây, ông Vũ Văn Trung - Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cho rằng, có nhiều nguyên nhân dẫn đến các khiếu nại của người tiêu dùng. Trong đó, phải kể đến nguyên nhân nhiều nhà bán hàng chưa nắm được và thực hiện đúng quy định của pháp luật; hoặc vì chạy theo doanh số, lợi nhuận mà cung cấp hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng, hàng giả, hàng nhái, không rõ nguồn gốc xuất xứ. Đặc biệt, hiện nay còn phổ biến tình trạng lợi dụng thương mại điện tử để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản một cách tinh vi, khó lường.

Theo ông Trung, mặc dù đã có những quy định pháp lý về hoạt động kinh doanh thương mại điện tử cũng như bảo vệ người tiêu dùng, tuy nhiên tình trạng vi phạm trên môi trường thương mại điện tử, ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng vẫn tồn tại phổ biến. Sự phát triển nhanh và mạnh của thương mại điện tử dẫn đến sự ra đời của nhiều mô hình, phương thức kinh doanh mới ở nhiều ngành nghề khác nhau đặt ra thách thức không nhỏ về tính thích ứng của quy định pháp lý.

Siết chặt quy định pháp lý bảo vệ người tiêu dùng

Tổng thư ký Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cũng cho biết, những năm qua, các bộ, ngành chức năng đã và đang nỗ lực hoàn thiện khung pháp lý về bảo vệ người tiêu dùng, trong đó có bảo vệ người tiêu dùng trên không gian mạng; đồng thời thúc đẩy kinh doanh có trách nhiệm trên thương mại điện tử.

Cụ thể, năm 2023, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 319/2023/QÐ-TTg phê duyệt Ðề án về chống hàng giả và bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử đến năm 2025. Ðề án thể hiện sự quyết tâm của Chính phủ trong việc bảo đảm tính minh bạch, lành mạnh trong hoạt động thương mại điện tử, bảo vệ hiệu quả quyền và lợi ích hợp pháp người tiêu dùng, doanh nghiệp.

Hay, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) cũng đã được Quốc hội thông qua tại kỳ họp thứ 5, Quốc hội khoá XV và có hiệu lực thi hành từ ngày 1/7/2024. Trong đó, Luật sửa đổi có chương riêng quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch đặc thù với tổ chức, cá nhân kinh doanh, trong đó có không gian mạng.

Ở góc độ tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và có tham gia quá trình xây dựng luật, ông Trung nhận định, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) đã tăng cường đảm bảo được quyền, lợi ích của người tiêu dùng; đồng thời bổ sung, chỉnh sửa những thiếu sót, bất cập của Luật năm 2010. Đây là cơ sở để xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh trên không gian mạng.

Cùng với đó, Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia đã ban hành Bộ Quy tắc Kinh doanh có trách nhiệm vì người tiêu dùng trong thương mại điện tử nhằm thúc đẩy các sàn thương mại điện tử tự đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; từ đó thúc đẩy công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn trên không gian trực tuyến.

Để thực hiện được mục tiêu xây dựng môi trường thương mại điện tử lành mạnh, bền vững, còn cần nâng cao nhận thức của các tổ chức, cá nhân, đơn vị kinh doanh và chính người tiêu dùng. “Nhà bán hàng cần nhận thức rằng việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có mối quan hệ hữu cơ, mật thiết với sự phát triển của thương mại điện tử, muốn kinh doanh bền vững thì cần có trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng. Quan trọng hơn cả, mỗi người tiêu dùng cần trang bị đủ kiến thức, kinh nghiệm để tự bảo vệ mình khi thực hiện mua sắm không gian mạng. Bên cạnh việc chú ý lựa chọn những đơn vị bán hàng có thương hiệu, có uy tín, người tiêu dùng khi mua hàng cũng cần tìm hiểu những phương thức thanh toán đảm bảo an toàn, đồng thời tự nâng cao năng lực phát hiện những dấu hiệu lừa đảo, tránh việc ham rẻ, ham lợi nhuận để “mắc bẫy” ảnh hưởng đến quyền lợi của mình”, ông Trung nhấn mạnh.

Tổng thư ký Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cho rằng, với hệ thống quy định pháp luật, chính sách phát triển thương mại điện tử ngày càng chặt chẽ, đây cũng là cơ sở để người tiêu dùng có thể kiểm tra, giám sát và yêu cầu quyền lợi của mình đối với hoạt động của nhà bán hàng và các cơ quan chức năng.