Sau khi tiếp nhận khách hàng vào quầy và tìm hiểu nhu cầu, mục đích sử dụng tiền của khách hàng, giao dịch viên Lê Xuân Tiến với kinh nghiệm thực tế đã nhận định được trạng thái vội vàng và hối thúc của khách hàng, trong quá trình giao dịch khách hàng liên tục trao đổi qua điện thoại với đối tác.

Nắm bắt được tình hình qua biểu hiện của khách hàng, giao dịch viên Lê Xuân Tiến chủ động làm chậm tình hình bằng cách hướng dẫn khách hàng chờ làm thủ tục cầm cố sổ tiết kiệm cho đỡ mất phần lãi tiết kiệm đã phát sinh. Đồng thời trao đổi với Kiểm soát viên Lê Thị Phương Loan để cùng phối hợp phân tích thêm tính chất của sự việc, trong quá trình trao đổi với khách hàng, giao dịch viên Lê Xuân Tiến có khai thác thêm được cụ thể câu chuyện kèm hình ảnh Messenger, khách hàng nhận được một thùng quà gửi từ nước ngoài về nhưng trong thùng quà đó có chứa một túi tiền là 70.000 USD địa chỉ khách hàng nhận là Như Quỳnh, Văn Lâm, Hưng Yên. Tuy nhiên thùng hàng bị Hải quan sân bay trong TP. Hồ Chí Minh phát hiện có tiền mặt và giữ lại.

Đối tượng lừa đảo nhắn khách hàng muốn nhận được thùng hàng đó cần chuyển 300.000.000 đồng cho họ để làm thủ tục nhận hàng và chuyển khoản cho đối tượng lạ nhận tiền ở ngân hàng khác không phải tại Vietcombank.

Phân tích kỹ tình huống qua các dữ kiện trên, giao dịch viên Lê Xuân Tiến đồng thời đã hướng dẫn khách hàng đọc kỹ bảng hướng dẫn 07 nguyên tắc giao dịch an toàn và cảnh báo các loại hình lừa đảo trực tuyến do Vietcombank tổng hợp, nhanh chóng báo cáo với Phó Trưởng phòng để cùng phối hợp khuyên ngăn khách hàng ngừng chuyển tiền cho đối tượng. Tuy nhiên thời điểm đó khách hàng vẫn rất kiên quyết đòi tất toán sổ tiết kiệm chuyển vào tài khoản cá nhân để chuyển tiền cho đối tượng với suy nghĩ sẽ nhận được số tiền 70.000USD tương đương khoảng 1,75 tỷ đồng (có phép tính lngay trên màn hình điện thoại lúc trao đổi với giao dịch viên).

Sau khoảng thời gian gần 30 phút giải thích và phân tích của giao dịch viên Lê Xuân Tiến và Phó Trưởng phòng Chu Thị Loan, khách hàng vẫn không thay đổi quan điểm kiên quyết yêu cầu tất toán sổ tiết kiệm để chuyển khoản về tài khoản cá nhân và chuyển đi theo yêu cầu của đối tượng lừa đảo. Để bảo vệ quyền lợi của Khách hàng, giao dịch viên Lê Xuân Tiến và lãnh đạo phụ trách tại quầy đã báo cáo đồng chí Trưởng phòng. Đồng chí Trưởng phòng đã mời khách hàng lên phòng khách riêng để khách hàng có không gian yên tĩnh và thêm thời gian trì hoãn giao dịch.

Sau khi trao đổi và kiểm tra các thông tin từ phía cán bộ Lê Xuân Tiến và khách hàng cung cấp, để khách hàng có thể nhập tâm những tư vấn từ phía Ngân hàng, đồng chí Trưởng phòng đã đi theo luồng suy nghĩ của khách hàng và đồng ý phục vụ khách hàng rút tiền cầm cố sau khi trao đổi các nội dung nhằm trì hoãn và ngắt việc thúc giục của các đối tượng lừa đảo qua điện thoại đối với khách hàng. Khi thấy khách hàng bình tĩnh và lắng nghe phân tích của lãnh đạo và cán bộ ngân hàng, đồng chí Trưởng phòng đã đưa ra các tình huống về khoản tiền 70.000 USD do bạn của khách hàng gửi về và phân tích về quyền sở hữu của số tiền đó nếu thực sự là có thật đều vẫn thuộc về bạn của khách hàng.

Khách hàng dần nhận ra vấn đề và bình tĩnh hơn, sau đó đồng chí Trưởng phòng và cán bộ Lê Xuân Tiến tiếp tục chỉ ra các dấu hiệu bất thường trong các thông tin, hình ảnh và sự hối thúc của đối tượng lừa đảo, đến lúc này khách hàng đã nhận ra vấn đề mình đang bị đối tượng thực hiện hành vi lừa đảo. Khách hàng đã bình tĩnh hơn và hỏi về số tiền đã chuyển trước đấy cho các đối tượng lừa đảo.

Khi khách hàng nhận ra vấn đề, cán bộ, lãnh đạo Phòng Giao dịch Như Quỳnh đã động viên khách hàng, đồng thời hướng dẫn khách hàng thực hiện trình báo với Công an thị trấn Như Quỳnh về số tiền đã chuyển cho đối tượng lừa đảo, ngắt trao đổi với đối tượng lừa đảo và làm theo hướng dẫn của cơ quan chức năng sau khi trình báo.

Sau thời gian trao đổi và thuyết phục trong suốt thời gian buổi sáng, khách hàng đã hiểu rõ các vấn đề đồng thời đã dừng hẳn ý định tất toán sổ tiết kiệm chuyển tiền vào tài khoản để tự mình chuyển cho các đối tượng lừa đảo. Lãnh đạo Phòng Giao dịch và cán bộ Lê Xuân Tiến đã để lại các thông tin liên hệ cần thiết cho khách hàng để khách hàng yên tâm khi cần tư vấn. Khách hàng đã hiểu tính chất của sự việc mà mình đang mắc phải, sau đó, khách hàng đã bình tĩnh và xin phép nhận lại sổ tiết kiệm để ra về.

Khoảng một tuần sau khách hàng ra quầy gửi lời cảm ơn cán bộ và Phòng giao dịch Như Quỳnh, đồng thời khách hàng đã gửi cho phòng một bức thư cảm ơn do khách hàng viết tay.

Trong thời gian qua, trước những diễn biến phức tạp của tình hình tội phạm liên quan đến giao dịch ngân hàng, trong đó có lừa đảo chiếm đoạt tài sản dưới nhiều hình thức, Vietcombank đã thường xuyên đưa ra nhiều cảnh báo nhằm khuyến cáo khách hàng lưu ý thực hiện theo các hướng dẫn giao dịch an toàn, chủ động phòng tránh rủi ro và bảo vệ tài sản của mình. Các thông tin hướng dẫn giao dịch an toàn thường xuyên được Vietcombank cập nhật trên website chính thức của ngân hàng và trên giao diện của VCB Digibank. Các nhân viên của Vietcombank luôn nỗ lực để hỗ trợ khách hàng; nhiều trường hợp đã kịp thời phát hiện và giúp khách hàng tránh khỏi rủi ro bị lừa đảo thất thoát tài sản. Bảo vệ an toàn tài sản của khách hàng, giữ niềm vui cho khách hàng cũng là niềm vui của Vietcombank.