Thúc đẩy siêu cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

Mới đây, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) lần đầu tiên tổ chức sự kiện công nghệ quy mô, mang tên “Techcombank Keynote - Tiên phong đổi mới, bứt phá vượt trội” đánh dấu sự khởi đầu của kỷ nguyên ngân hàng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI). Techcombank Keynote được kỳ vọng sẽ trở thành sự kiện thường niên, nhằm giới thiệu các giải pháp công nghệ tài chính đột phá nhất trong ngành ngân hàng.

Theo đó, Techcombank Keynote giới thiệu các giải pháp tài chính số hóa hiện đại nhất của Techcombank dành cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cũng như các khách hàng doanh nghiệp. Sự kiện đồng thời nhấn mạnh những tiềm năng to lớn từ sức mạnh của dữ liệu và công nghệ AI, giúp Techcombank nâng tầm trải nghiệm dịch vụ vượt trội cho khách hàng, cũng như đem đến những kết quả tăng trưởng bứt phá cho ngân hàng.

Khai mạc sự kiện, ông Jens Lottner - Tổng Giám đốc Techcombank chia sẻ những tiến bộ vượt bậc mà ngân hàng đã đạt được trong 3 năm đầu của hành trình chiến lược chuyển đổi 5 năm (2021 - 2025), dựa trên sức mạnh của 3 trụ cột: Số hóa - Dữ liệu - Nhân tài. Techcombank hiện đã ứng dụng phân tích dữ liệu và AI trên toàn hệ thống, và chuyển dịch hầu hết các nền tảng chính lên đám mây góp phần đi đầu trong việc tạo ra các giá trị vượt trội cho khách hàng.

Theo ông, Jens Lottner việc ứng dụng rộng rãi những công nghệ này giúp Techcombank đi trước các ngân hàng khác ở Việt Nam khoảng 3 năm và cho phép ngân hàng khai thác sức mạnh của dữ liệu và AI theo những cách khác biệt, từ đó gia tăng trải nghiệm hài lòng của khách hàng và thúc đẩy kết quả kinh doanh.

“Techcombank đã chuyển đổi mạnh mẽ để tối ưu nền tảng số hóa, bộ não dữ liệu và các năng lực AI để tạo ra hành trình trải nghiệm siêu cá nhân hóa cho khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh nhanh hơn và mang lại lợi nhuận vượt trội. Với những bước phát triển bứt phá, chúng tôi đang tiên phong chuyển đổi ngành ngân hàng tại Việt Nam, thông qua ứng dụng sản phẩm công nghệ hiện đại nhất và trải nghiệm khách hàng chưa từng có” - ông Jens Lottner chia sẻ.

Tại sự kiện Techcombank Keynote, ông Pranav Seth - Giám đốc Khối Văn phòng Chuyển đổi số của Techcombank nhấn mạnh những cải tiến trên nền tảng số của ngân hàng đang góp phần mang đến trải nghiệm siêu cá nhân hóa dựa trên am hiểu sâu sắc về khách hàng.

Với ứng dụng Techcombank Mobile, ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng nâng cao kỹ năng quản lý tài chính, thông qua các tư vấn về giải pháp được cá nhân hóa theo đúng nhu cầu của mỗi khách hàng, giúp họ vẫn tận hưởng cuộc sống đồng thời quản lý và tối ưu hóa dòng tiền cho mục tiêu tương lai.

Cho đến nay, Techcombank đã cung cấp hơn 52 triệu tư vấn tài chính được cá nhân hóa cho hơn 4 triệu khách hàng kể từ khi ra mắt tính năng trợ thủ tài chính cá nhân trên Techcombank Mobile. Những ứng dụng từ trợ lý AI và công nghệ học máy (machine learning) đã tạo lập vị thế “người dẫn dắt” (game-changer) của Techcombank trong lĩnh vực quản lý gia sản, với hơn 100 triệu lượt tiếp cận thông tin tư vấn trong năm 2023.

Hệ sinh thái khách hàng thân thiết của Techcombank mới ra mắt, đã kiến tạo nên trải nghiệm rực màu, phù hợp với sở thích và phong cách sống của từng khách hàng. Đây hiện là một trong những chương trình khách hàng thân thiết lớn nhất và đa dạng nhất trong ngành tài chính ngân hàng, kết nối với hơn 19.000 điểm bán hàng từ 300 thương hiệu, nơi khách hàng có thể tích lũy và sử dụng điểm thưởng theo ý họ. Hiện tại, ngân hàng có hơn 8,5 triệu khách hàng trong hệ sinh thái khách hàng thân thiết, trong đó khoảng một nửa tham gia tích cực hàng tháng.

Những nỗ lực của Techcombank trên hành trình siêu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã mang đến những con số biết nói, cụ thể: Tỷ lệ chuyển đổi tăng 700% đối với các chiến dịch tiếp thị chọn lọc; bán chéo với tỷ lệ chuyển đổi khi mở thẻ tín dụng tăng lên tới 21% và tỷ lệ kích hoạt dành cho khách hàng mới của ngân hàng tăng 13%.

Khách hàng tham quan tại sự kiện Techcombank Keynote

Cũng tại sự kiện, ông Phùng Quang Hưng - Giám đốc Khối Ngân hàng Doanh nghiệp và Định chế Tài chính đã giới thiệu về C- Cash - một giải pháp về quản trị nguồn vốn doanh nghiệp, hợp tác với Kyriba.

Được thí điểm vào năm 2023, giải pháp C-Cash đã được triển khai đến tất cả khách hàng doanh nghiệp từ năm 2024 và được thiết kế để nâng cao khả năng quản trị nguồn vốn, tiệm cận đẳng cấp quốc tế. Với C-Cash, dữ liệu tài chính được tích hợp và phân tích tập trung giúp các doanh nghiệp có thể theo dõi trạng thái dòng tiền để đưa ra quyết định đầu tư, hay vay vốn kịp thời, giúp tối ưu hiệu quả chi phí và lợi tức tài chính, đồng thời cải thiện vốn lưu động.

Đối với các nhà bán lẻ (merchant), ông Nguyễn Anh Tuấn - Giám đốc Khối Ngân hàng Bán lẻ, mang đến giải pháp ngân hàng toàn diện, mang tên Techcombank Merchant, được thiết kế nhằm giúp chủ các cơ sở kinh doanh vận hành và phát triển doanh nghiệp nhờ các tính năng: Chấp nhận thanh toán thông minh toàn diện; tự động sinh lời từ lượng tiền mặt nhàn rỗi; khả năng tiếp cận tín dụng dễ dàng, đáp ứng nhu cầu cá nhân và kinh doanh; hệ sinh thái khách hàng thân thiết hấp dẫn; các dịch vụ ngân hàng phi truyền thống (beyond banking) giúp cơ sở kinh doanh quản lý và phát triển hoạt động

Hơn 600,000 cơ sở kinh doanh hiện đã sử dụng giải pháp Techcombank Merchant, góp phần vào tăngtrưởng 20% số dư tiền gửi không kỳ hạn (CASA) của Ngân hàng.

Tiên phong với các giải pháp đầu tư khác biệt và khai thác sức mạnh dữ liệu AI

Ông Nguyễn Xuân Minh, Chủ tịch Công ty Chứng khoán Kỹ thương (TCBS) lý giải việc TCBS trở thành công ty chứng khoán hàng đầu Việt Nam nhờ “chiến lược Wealthtech” tiên phong. Theo đó, TCBS đã phát triển siêu ứng dụng TCInvest và một bộ giải pháp số về quản lý gia sản tiên tiến.

Trong quý 1/2024, có đến 31.187 khách hàng đã mở mới tài khoản TCBS thông qua ứng dụng TCInvest. Với nền tảng khách hàng đứng đầu, đặc biệt khách hàng chủ động chiếm số đông, ứng dụng này đạt trung bình tới hơn 14,8 triệu lượt truy cập mỗi tháng. Thông qua TCInvest, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chứng khoán, trái phiếu, quỹ, công cụ phái sinh và các giao dịch khác một cách đơn giản, dễ dàng, an toàn và trực tuyến 100%.

Với việc là sự lựa chọn của nhiều nhà đầu tư, TCBS đã đạt mức phát triển thần tốc, tăng trưởng lợi nhuận mạnh mẽ khoảng 40%/năm từ năm 2013 đến năm 2023, trong khi chi phí hoạt động ngày càng được tối ưu hóa nhờ hoạt động đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ.

Sự kết hợp vượt trội giữa năng lực dữ liệu nâng cao, hạ tầng số hóa hiện đại và nhân tài hàng đầu thế giới đã tạo nên chiến lược phát triển không thể sao chép của Techcombank

Với nguồn lực gồm hơn 1.800 chuyên gia trong lĩnh vực IT, công nghệ, dữ liệu đặc biệt là các kỹ sư dữ liệu hàng đầu, Techcombank đang đặt ra tiêu chuẩn và chuyển đổi tương lai bằng những trải nghiệm ý nghĩa và hấp dẫn cho khách hàng, trong chặng đường chuyển đổi trở thành một ngân hàng được dữ liệu và AI trợ lực.

Ông Santhosh Mahendiran - Giám đốc Khối Dữ liệu & Phân tích của Techcombank khẳng định, việc ngân hàng ứng dụng phân tích dữ liệu nâng cao, AI tạo sinh (generative AI) và mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) củng cố khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa cho hàng triệu khách hàng cá nhân.

Dựa trên “hồ dữ liệu” với dữ liệu từ trên 50 hệ thống chủ đạo của Ngân hàng, kết nối trên nền tảng điện toán đám mây của AWS, cho phép Techcombank “nâng cấp” khả năng phân tích dữ liệu vượt trội và ứng dụng trong mọi hoạt động của Ngân hàng.

Một ví dụ có thể kể đến là nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trên đám mây, cung cấp góc nhìn toàn diện về từng khách hàng, qua đó các cán bộ dịch vụ quan hệ khách hàng (RMs) có đầy đủ thông tin và góc nhìn đa diện, liền mạch về hành trình khách hàng và đưa ra các hành động kịp thời.Techcombank là Ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống CRM của đơn vị cung cấp hàng đầu Salesforce và đã được hơn 6.000 nhân viên toàn hàng sử dụng hiệu quả.

Dựa trên “bộ não dữ liệu” và khai thác dữ liệu từ hơn 1.000 thuộc tính khách hàng có sẵn, Techcombank vận hành 45 mô hình học máy tiên tiến, cho phép ngân hàng có thể dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng với độ chính xác vượt trội. Áp dụng tài nguyên dữ liệu này trong hoạt động thực tế, hệ thống “LACE” - do AI trợ lực và được phát triển nội bộ, cung cấp cho các cán bộ dịch vụ quan hệ khách hàng cá nhân (RM) các kiến thức am hiểu sâu sắc và đầy đủ về khách hàng để họ có thể kiến tạo danh sách khách hàng tiềm năng chính xác hơn và cải thiện năng suất. Techcombank hiện đang nghiên cứu cách AI tạo sinh có thể tạo dựng đổi mới ở cấp độ cao hơn cho ngân hàng và khách hàng.

Quan hệ đối tác với các công ty công nghệ hàng đầu thế giới - Adobe, AWS, Kyriba và Salesforce đang đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi số của Techcombank và tạo ra những trải nghiệm mới được cá nhân hóa cho khách hàng.

Điển hình, Techcombank đang hợp tác với AWS để khám phá, áp dụng sức mạnh của các dịch vụ AI tạo sinh như Amazon Q nhằm tăng năng suất của đội ngũ lập trình viên (developers). Đây là ứng dụng thứ tư, bên cạnh ba ứng dụng mới đã được triển khai, sử dụng công nghệ Amazon Bedrock gia tăng trải nghiệm của khách hàng.

Ông Eric Yeo - Giám đốc AWS Việt Nam cho biết: “AWS tự hào là một phần trong hành trình chuyển đổi số của Techcombank, giúp ngân hàng tiếp cận các dịch vụ, năng lực AI, cơ sở hạ tầng và khả năng bảo mật cần thiết để tận dụng AI tạo sinh trên quy mô lớn và thúc đẩy đổi mới trong khi vẫn duy trì hiệu quả về mặt chi phí”.

Ông Simon Dale, Phó Chủ tịch Adobe Châu Á cũng cho biết: “Khách hàng ngày nay cần những trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa trên nhiều điểm chạm, dù là các trải nghiệm trực tuyến hay ngoại tuyến. Adobe tự hào là đối tác của Techcombank từ năm 2022, giúp Ngân hàng mang đến trải nghiệm siêu cá nhân hóa theo thời gian thực thông qua phần mềm Adobe Experience Cloud và nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng theo thời gian thực của Adobe (Adobe Real-time CDP)”.

“Chúng tôi rất vui mừng được hợp tác với Techcombank trong hành trình chuyển đổi sử dụng dữ liệu và AI để phục vụ khách hàng tốt hơn và xây dựng nguồn lực được trao quyền nhiều hơn. Dữ liệu hợp nhất trên toàn hàng là điều quan trọng để AI mang lại những kết quả đầu ra đáng tin cậy và có khả năng thực thi” - ông Sujith Abraham - Phó Chủ tịch cấp cao kiêm Tổng Giám đốc Salesforce ASEAN nhấn mạnh.

Kết thúc sự kiện Techcombank Keynote năm đầu tiên, ông Jens Lottner Tổng Giám đốc Techcombank khẳng định, sự kết hợp vượt trội giữa năng lực dữ liệu nâng cao, hạ tầng số hóa hiện đại và nhân tài hàng đầu thế giới đã tạo nên chiến lược phát triển không thể sao chép của Techcombank. “Cùng với sự hỗ trợ mạnh mẽ của các đối tác chiến lược và các cổ đông, chúng tôi đang xác lập vị thế xây dựng một trong những ngân hàng tốt nhất tại Châu Á. Techcombank đã sẵn sàng để tiến bước đến một tầm cao mới, để mang đến ưu thế vượt trội cho khách hàng, cho cổ đông cũng như cho ngân hàng và để hiện thực hóa tầm nhìn “Chuyển đổi ngành tài chính, nâng tầm giá trị sống” - ông Jens Lottner khẳng định.