Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) của Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) - cho biết, từ khi thành lập đến nay, Trung tâm CSKH của EVNSPC đã đạt được những thành công nhất định, giúp cho khách hàng sử dụng điện đơn giản hoá thủ tục, tiện lợi trong mọi giao dịch nhờ áp dụng và vận hành các thiết bị công nghệ thông minh.

Trung tâm CSKH của EVNSPC mỗi năm tiếp nhận hàng triệu cuộc gọi từ khách hàng sử dụng điện

Từ cuối năm 2016, Trung tâm CSKH xây dựng phương án và phối hợp với Điện lực Biên Hòa (Đồng Nai), Ninh Kiều (Cần Thơ) và TP. Tây Ninh (Tây Ninh) triển khai thí điểm chuyển cuộc gọi từ trực ban vận hành về Trung tâm CSKH. Đầu năm 2019, Trung tâm CSKH tiếp tục tiếp nhận cuộc gọi từ hơn 200 phòng giao dịch khách hàng của 204 đơn vị điện lực về Trung tâm CSKH, đưa Trung tâm CSKH của EVNSPC trở thành đơn vị thứ ba trong 5 Trung tâm CSKH ngành điện tiếp nhận thành công toàn bộ cuộc gọi từ 2 kênh vận hành và giao dịch khách hàng của tất cả các điện lực.

Nhờ đó, năm 2018, Trung tâm CSKH Điện lực miền Nam đã trở thành đơn vị có số lượng cuộc gọi đến cao nhất với 1.992.789 cuộc gọi đến và đạt tỷ lệ hơn 96% số lượng cuộc gọi được tiếp nhận. Trong 10 tháng đầu năm 2019, trung tâm đã tiếp nhận 1.825.875 cuộc gọi, tăng hơn 13%; tiếp nhận 4.827 email, tăng hơn 64% và 2.824.648 lượt truy cập website, tăng gần 52% so với cùng kỳ 2018.

Theo ông Nghĩa, nhu cầu khách hàng liên lạc nhiều nhất về nhóm xử lý báo mất điện, chiếm 45,56%, tiếp đến là nhóm tra cứu thông tin (39,23%) và nhóm giải đáp kiến nghị thông tin về các giao dịch về điện (6,24%). Ngoài tiếp nhận cuộc gọi, Trung tâm CSKH còn áp dụng công nghệ thông tin như thanh toán trực tuyến qua VNPay, giao dịch qua zalo, thanh toán trực tuyến qua website CSKH. Hiện tại, lượng khách hàng sử dụng zalo trong giao dịch về điện có 189.689 khách hàng, chiếm 46,53% trên 8,1 triệu khách hàng sử dụng điện của 21 tỉnh thành khu vực miền Nam. Trong 10 tháng đầu năm 2019, khách hàng tải và cài đặt App EVNSPC CSKH đạt 215.390 lượt, quan tâm và sử dụng zalo page đạt 333.374 lượt.

Lượng khách hàng sử dụng điện sử dụng zalo để giao dịch các dịch vụ về ngành điện nhiều nhất thuộc về địa bàn tỉnh Đồng Nai với 50.432 khách hàng, Bình Dương (36.654 khách hàng), Đồng Tháp (16.515 khách hàng), Bình Thuận (11.185 khách hàng). Sử dụng zalo, dùng App thanh toán tiền điện… không chỉ giúp cho ngành điện tiết giảm được nhân công, chi phí vận hành mà còn giúp khách hàng sử dụng điện giảm thời gian đi lại, giảm phiền hà, nắm bắt rõ các thông tin nhanh về các hoạt động của ngành điện liên quan đến khách hàng.

Nhân viên điện lực có mặt kịp thời khi khách hàng có nhu cầu về điện

Ông Hà Đức Tuấn, ngụ tại thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương cho biết, với lượng điện sử dụng trong gia đình và ba dãy nhà trọ cho thuê, trước đây các giao dịch như gắn đồng hồ mới, trả tiền điện, tra cứu các thông tin về điện, lịch cắt điện, sự cố về điện đều phải thực hiện thủ công nên vừa mất nhiều thời gian đi lại và cả chi phí. Bây giờ, mọi dịch vụ đều được gói gọn trong chiếc điện thoại thông minh, mình muốn cái gì là được đáp ứng ngay cái đó, rất tiện lợi và mọi cái đều rõ ràng. Bà Huỳnh Thị Lan, Phó Giám đốc Công ty Cơ khí Lan Huynh, thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu - chia sẻ, công ty sử dụng điện với số tiền nửa tỷ đồng/tháng, việc thanh toán tiền điện trực tuyến, các dịch vụ đều giao dịch qua zalo khiến cho mọi thứ đều nhanh, hiệu quả và minh bạch. Đặc biệt khi dòng điện xảy ra sự cố, doanh nghiệp hầu như được ngành điện thông tin tức thì, giúp cho việc ứng phó trở nên dễ dàng và không còn bị động như trước.

Để phục vụ khách hàng sử dụng điện tốt hơn, Trung tâm CSKH triển khai và áp dụng triệt để công nghệ thông tin để trực tiếp giao dịch, tương tác với khách hàng. Ồng Nghĩa cho biết, Trung tâm sẽ đưa vào vận hành hệ thống website mới với nhiều tính năng nhanh, ổn định, độ tin cậy hơn; vận hành app EVNSPC phiên bản hoàn toàn mới với nhiều tính năng, tương thích cao với nhiều dòng máy, cung cấp nhiều tùy chọn, nhiều thông tin hơn cho khách hàng. Trung tâm cũng sẽ đưa vào vận hành app CRM Mobile; phối hợp doanh nghiệp IT triển khai dịch vụ trực tuyến cấp độ 4 trên website CSKH của trung tâm; phối hợp Công ty IT và 3 công ty điện lực triển khai thí điểm thành công dịch vụ cấp điện hạ áp theo phương thức điện tử tại 3 điện lực. Đưa vào vận hành thử nghiệm chương trình đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động EMAS và hoàn thiện chương trình nhắn tin SMS CSKH, triển khai và đưa vào vận hành hệ thống trả lời tự động Chatbot trong thời gian gần đây.