Người tiêu dùng đang chịu thiệt khi mua sắm trực tuyến?

Tốc độ phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đang ở mức cao. Theo dự báo của Hiệp hội TMĐT Việt Nam (VECOM), trong giai đoạn 2020-2025 tốc độ tăng trưởng của TMĐT sẽ ở mức 29% và tới năm 2025 quy mô ước đạt 52 tỷ USD. Tuy nhiên đi kèm với sự phát triển này sẽ xảy ra những tranh chấp liên quan đến việc mua bán trực tuyến và có thể sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của người tiêu dùng.

Nhiều người tiêu dùng chưa nắm rõ các quy định để bảo vệ quyền lợi khi mua hàng trực tuyến

Và thực tế thời gian qua đã có nhiều câu chuyện liên quan đến vấn đề này, trong đó nổi cộm là việc người tiêu dùng phản ánh mua phải hàng kém chất lượng, hàng không rõ nguồn gốc và thậm chí có trường hợp mua phải hàng giả…

Chị Nguyễn Ngọc Hân (ngụ tỉnh Hưng Yên) chia sẻ, gần đây có thường xuyên mua hàng trên một số sàn TMĐT do có nhiều khuyến mãi cũng như sự thuận tiện trong mua sắm. Tuy nhiên không phải lúc nào cũng mua được sản phẩm ưng ý, thậm chí có lúc còn mua phải hàng kém chất lượng.

“Mấy tháng trước tôi có đặt mua tai nghe trên một trang TMĐT khá lớn nhưng khi nhận hàng thì người bán lại giao cho một sản phẩm hoàn toàn khác và bị hỏng một bên. Dù đã liên hệ với người bán để được đổi trả song dù mất phí đổi trả nhưng sản phẩm cuối cùng nhận lại vẫn không như kỳ vọng”- chị Hân cho biết.

Những trường hợp như của chị Hân khá phổ biến và đa phần họ đều không có khiếu nại gì bởi sợ mất thời gian, đó là chưa kể từ sàn TMĐT kinh doanh xuyên biên giới nên việc liên hệ với người bán sẽ khó khăn hơn.

Gia tăng bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng

Liên quan đến vấn đề này, bà Nguyễn Thị Phương Trang - đại diện Cục TMĐT và Kinh tế số (Bộ Công Thương) - cho biết, hiện tại Ủy ban Điều phối TMĐT ASEAN đã ban hành những hướng dẫn liên quan đến việc trách nhiệm của người trung gian trực tuyến. Theo đó quy định những quy trình mua bán sản phẩm trực tuyến và trách nhiệm của sàn giao dịch, của bên bán, để đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng. Ngoài ra, theo Hiệp định về TMĐT trong ASEAN đã được ký kết, có điều khoản liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng trực tuyến cũng như những điều khoản liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân.

Riêng với Cục TMĐT và Kinh tế số, theo bà Trang, hiện nay Cục này đang có một website quản lý TMĐT và người tiêu dùng có thể lên đó phản ánh những website (hoặc sản phẩm) có hành vi lừa đảo. Căn cứ vào đó, Cục TMĐT và Kinh tế số sẽ có hoạt động kiểm tra để xác minh hành vi mua bán, hành vi lừa đảo người tiêu dùng. Từ đó có những hướng sử phạt rõ ràng để tạo niềm tin cho người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến.

Cùng với các biện pháp quản lý từ cơ quan chức năng, mỗi sàn TMĐT cũng đều đang áp dụng những chính sách quản lý riêng để bảo vệ người tiêu dùng. Đơn cử sàn TMĐT Shopee đã thiết lập chức năng báo cáo sản phẩm vi phạm để tạo điều kiện cho người tiêu dùng phản hồi thông tin, từ đó có biện pháp xử lý theo quy định. Đặc biệt sàn TMĐT này còn áp dụng hệ thống Sao Quả Tạ - tức hệ thống điểm phạt để đánh giá hiệu quả hoạt động của từng shop. Theo đó, shop càng có nhiều điểm phạt thì càng được hưởng ít hỗ trợ hơn từ Shopee và hình phạt cao nhất của hệ thống là tạm khoá tài khoản bán hàng trong 28 ngày.

Dù vậy, cùng với sự vào cuộc của cơ quan chức năng và doanh nghiệp vẫn rất cần người tiêu dùng chung tay trong việc cảnh báo với những sản phẩm hàng giả, hàng nhái để lành mạnh hóa thị trường.

Theo ông Nguyễn Anh Dương - Trưởng ban Ban nghiên cứu tổng hợp Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương (CIEM), gần đây tại Việt Nam đã có thêm công cụ giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR). Nền tảng ODR sẽ giúp tối ưu về chi phí, thời gian, tiền bạc cho người tiêu dùng so với cách khiếu nại truyền thống. “Chúng tôi kỳ vọng thời gian tới nền tảng này sẽ được người tiêu dùng sử dụng nhiều hơn, từ đó hình thành văn hóa mới trong mua sắm trực tuyến”- ông Dương kỳ vọng.