Tổng đài dịch vụ chăm sóc khách hàng (hotline) với đầu số “1900…”, là hoạt động rất quen thuộc, thường xuyên thấy ở nhiều tổ chức, doanh nghiệp trong các lĩnh vực được các nhà mạng viễn thông cung cấp nhiều năm nay.

Chắc hẳn đa phần các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng với mục đích tư vấn, giới thiệu dịch vụ, sản phẩm, giải đáp thắc mắc của khách hàng để kết quả cuối cùng là khách hàng ưng ý, hài lòng và sử dụng thường xuyên sản phẩm, dịch vụ của mình, qua đó gia tăng hiệu quả kinh tế cho chính các tổ chức, doanh nghiệp.

Ảnh chỉ mang tính chất minh họa

Vậy, càng nhiều các cuộc gọi của khách hàng, người tiêu dùng đến Tổng đài chăm sóc khách hàng của các tổ chức, doanh nghiệp có nghĩa càng nhiều nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của mình. Đó là điều đáng mừng cho các doanh nghiệp khi tiếp cận được các khách hàng tiềm năng, có nhu cầu thực sự.

Tuy nhiên, oái oăm là hiện nay có thực trạng khách hàng gọi đến Tổng đài của các tổ chức, doanh nghiệp các lĩnh vực phố biến như: Bệnh viện, hàng không, viễn thông, ngân hàng… để được tư vấn trước khi mất tiền để sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì lại mất thêm cả cước viễn thông.

Không chỉ có vậy, nhiều Tổng đài chăm sóc khách hàng khi khách hàng gọi đến còn gặp phải những “chiêu trò”, “câu giờ”, kéo dài thời gian làm giá cước tăng theo.

“Chiêu trò” phổ biến nhất phải kể đến là trước khi được gặp nhân viên tư vấn, khách hàng bắt buộc phải nghe một đoạn nhạc chờ “vô hồn”, thậm chí là một đoạn quảng cáo dịch vụ tự động, hay nghe một đoạn trả lời hướng dẫn tự động. Đoạn “câu giờ” này có khi hết từ 30 giây – đến cả phút, chi phí cước viễn thông từ đó tăng lên. Chưa tính đến thời gian nhân viên Tổng đài bắt đầu tư vấn.

Nên nhớ rằng khách hàng, người tiêu dùng chính là những đối tượng được bảo vệ. Các tổ chức, doanh nghiệp, thông qua hotline, Tổng đài chăm sóc khách hàng phải có nghĩa vụ cung cấp thông tin về dịch vụ, sản phẩm của mình một cách trực tiếp, chính xác chứ không phải cho khách hàng, người tiêu dùng để nghe những bản nhạc chờ, quảng cáo vô bổ, tốn tiền.

Đặc biệt, khoản 2, Điều 10 Luật Bảo vệ người tiêu dùng đã quy định những hành vi bị cầm. Trong đó, cấm: “Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ quấy rối người tiêu dùng thông qua tiếp thị hàng hóa, dịch vụ trái với ý muốn của người tiêu dùng từ 02 lần trở lên hoặc có hành vi khác gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng”.

Qua đây có thể thấy, việc các tổ chức, cá nhân cho khách hàng, người tiêu dùng nghe những bản nhạc, những thông tin quảng cáo dịch vụ không cần thiết là vi phạm quy định về Luật Bảo vệ người tiêu dùng.

Mặt khác, tổ chức, doanh nghiệp nên nhớ, Tổng đài chăm sóc khách hàng chính là một trong những công cụ hữu hiệu để giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, người tiêu dùng, qua đó gia tăng hiệu quả kinh tế.

Vậy, để tập khách hàng tiềm năng của mình phải chịu một khoản cước viễn thông, trước khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của mình liệu có nên hay không?

Thiết nghĩ những tổ chức, doanh nghiệp đang sử dụng Tổng đài chăm sóc khách hàng cần chăm sóc khách hàng đúng nghĩa!. Đừng khiến khách hàng phải chịu những khoản cước viễn thông, đừng buộc khách hàng phải nghe những bản nhạc vô bổ, mất thời gian, vì họ chính là những khách hàng tiềm năng có thể giúp tổ chức, doanh nghiệp phát triển.